Schulung - Benutzerfreundliche Systembetreuung

  • Präsenztraining
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TERMIN UND ORT NACH ABSPRACHE
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Sachzwänge und Terminverschiebungen, Zeitdruck und Chaos durch technische Ausfälle machen dem Benutzerservice und der Systembetreuung oftmals das Leben schwer. Unverständliche Fehlermeldungen und die Ungeduld aufgebrachter DV-Anwender bestimmen das tägliche Miteinander. Nach dem Besuch des Seminars können Sie technische Probleme besser erklären. Sie erkennen die Vorteile kooperativen Verhaltens, kennen Ihre Ressourcen und können diese sinnvoll einsetzen

Zielgruppe

Wer sollte teilnehmen:

Zielgruppe

Hotline- und Call-Center-Mitarbeiter, Systemverwalter, Mitarbeiter des Benutzerservice, Arbeitsvorbereiter.

Voraussetzungen

Es werden keine besonderen Kenntnisse vorausgesetzt.

Trainingsprogramm

Trainingsprogramm

Herausforderung Helpdesk und Systembetreuung:
Kompetenzen und Merkmale für erfolgreichen Service - Überblick und Struktur: Der rote Faden - Extraservices deutlich machen - Akzeptanz beim Anwender erzeugen

Kommunikation und Gesprächsführung im Benutzerservice:

Sensibilisierung der eigenen Wahrnehmung - Kommunikation und Verhalten mit Kunden - Aktive und zielgerichtete Gespräche führen - Den Kunden abholen - Fragen und zuhören - Das Gesprächsklima lösungsorientiert gestalten

Konfliktmanagement:

Vom Problem zum Konflikt - Konfliktbehandlung - Lösungs- und Problemorientierung - Gesprächsbehinderer: "Gefährliche" Ausdrücke - Fehlerbehandlung am Telefon - Beschwerden managen - Schwieriges Verhalten und Best Practices

Serviceteam und Kundenorientierung:

Mythos Kundenorientierung - Den Kunden ins Boot holen - Das Serviceteam - Einzelkämpfertum und Teamarbeit - Regeln der Zusammenarbeit - Das eigene Image erkennen und optimieren - Eine Kundenbefragung

Selbstmanagement und Stressbewältigung:

Selbst- und Zeitmanagement in der Hotline - Prinzipien und Methoden zur Organisation eines "fremdbestimmten" Aufgabenbereichs - Stress erkennen und bewältigen - Motivation durch Stress: Ist Widerstandsfähigkeit erlernbar? - Praxisorientierte Tipps

Schulungsmethode

Schulungsmethode

Vortrag, Diskussion, Übungen, Videoaufzeichnungen und -analysen, Beispiele aus der Arbeitspraxis der Teilnehmer.

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