Schulung - Service Desk - Aufbau, Betrieb und Optimierung

Anforderungen

• Vom Benutzerservice zum proaktiven Service Desk
• Dienstleistungs- und Kundenorientierung
• Erfolgsfaktoren
• Optimierung bestehender Strukturen

Service Desk und Benutzerservice

• Einführung ITIL
• IT Service Management-Prozesse im Benutzerservice
• Schnittstellen
• Aufbau von Wissensdatenbanken

Betrieb und Führung eines Service Desk

• Der optimale Service Desk-Mitarbeiter (persönliche und fachliche Anforderungen)
• Umgang mit Problemkunden
• Personaleinsatz und Einsatzplanung

Aufgabenverteilung und Betreuungsfunktionen

• Zentraler, dezentraler und virtueller Service Desk
• Outsourcing
• Standardaufgaben
• Change Management
• Asset und Configuration Management
• Release Management
• Ressourcen und Kosten

Service Level Management

• SLA
• Festlegung der Service Level
• Monitoring
• Auswertung und Reports

Kommunikation mit den Kunden

• Problemdiagnose
• Von der Frustration zur Motivation
• Kundenorientierung

Technische Aspekte im User Help Desk

• Planung und Konzeption
• Organisation und Administration
• Telekommunikation in Verbindung mit Hard- und Software (CTI)
• Einrichtung der Servicenummer
• Automatic Call Distribution-Anlagen (ACD)
• Interaktive Sprachanwendungen (IVRU)
• Internet und E-Mail
• Softwareunterstützung

Serviced-Projekte

• Planungs- und Realisierungsphasen