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Schulung - ITIL® 4 Specialist - Drive Stakeholder Value

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DURCHFÜHRUNG MIT TERMIN
Nr.
2484

Dauer
3 Tage (21 Stunden)

Preis
1.590,00 € netto
1.844,40 € inkl. 16% MwSt.

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ITIL Training Organization

Der ITIL® Specialist - Drive Stakeholder Value (DSV) ist einer von fünf Kursen, die erforderlich sind, um nach ITIL 4 die Bezeichnung Managing Professional (MP) zu erhalten. Der „MP“ beinhaltet, das praktische und technische Wissen, wie erfolgreiche, moderne, IT-unterstützte Services, Teams und Arbeitsabläufe betrieben werden können.

Das Kernkonzept hinter „DSV“ besteht darin, ein Verständnis dafür zu vermitteln, wie Chancen und Nachfrage durch Services in Wert umgewandelt werden können. Es wird ein Einblick in alle Arten von Engagement und Interaktionen zwischen einem Service Provider und seinen Kunden, Nutzern, Lieferanten und Partnern gegeben, einschließlich der Schlüsselkonzepte Kundenerfahrung (Customer Experience, CX), Anwendererfahrung (User experience, UX) und Reise-Mapping (journey mapping).


Zertifizierung

Zielgruppe

Wer sollte teilnehmen:

Zielgruppe

  • Einzelpersonen, die ihre Reise im Service Management fortsetzen
  • ITSM-Manager und angehende ITSM-Manager
  • ITSM-Praktiker, die für das Management und die Integration von Interessengruppen verantwortlich sind, sich auf die Kundenreise und -erfahrung konzentrieren und/oder für die Förderung der Beziehungen zu Partnern und Lieferanten verantwortlich sind
  • Bestehende ITIL-Qualifikationsinhaber, die ihre Kenntnisse erweitern möchten

Voraussetzungen

Für diesen Kurs ist es erforderlich, dass Sie Ihr ITIL 4 Foundation-Zertifikat erfolgreich erworben haben. Sie müssen uns bei der Anmeldung eine Kopie Ihres Zertifikats vorlegen, um zu diesem Kurs zugelassen zu werden!

Trainingsprogramm

Trainingsprogramm

Die Kursagenda umfasst die folgenden Lernergebnisse/ Assessment-Kriterien, die Ihnen helfen sollen, die wichtigsten Faktoren zu verstehen, die zur Umwandlung von Chancen und Nachfrage durch Services in Wert mit Hilfe des neuen ITIL-Modells des „Service Value System“ (SVS) beitragen:

Verstehen, wie Kundenreisen gestaltet sind

  • Das Konzept der Kundenreise verstehen
  • Wie können Kundenreisen gestaltet und verbessert werden

Wissen über Zielmärkte und Interessengruppen

  • Die Merkmale von Märkten verstehen
  • Marketingaktivitäten und -techniken lernen
  • Wissen, wie man Kundenbedürfnisse und interne und externe Faktoren, die diese beeinflussen, beschreiben kann
  • Lernen, wie man Dienstleistungsanbieter identifiziert und ihre Wertversprechen erklärt

Verstehen, wie man Stakeholder-Beziehungen fördert

  • Die Konzepte der gegenseitigen Bereitschaft und Reife zu verstehen
  • Verstehen der verschiedenen Arten von Lieferanten- und Partnerbeziehungen und wie diese gehandhabt werden
  • Wissen, wie man Kundenbeziehungen entwickelt
  • Lernen, wie man Kundenbedürfnisse analysiert
  • Wissen, wie man Kommunikations- und Kooperationsaktivitäten und -techniken einsetzt
  • Wissen, wie die Relationship Management Practice angewandt werden kann, um Beziehungen zu ermöglichen und zu fördern
  • Wissen, wie die Supplier Management Practice angewandt werden kann, um das Management von Lieferanten- und Partnerbeziehungen zu ermöglichen

Wissen zur Gestaltung der Nachfrage und Definition von Serviceangeboten

  • Methoden zum Entwerfen digitaler Serviceerfahrungen auf der Grundlage eines wert- und datengesteuerten und nutzerzentrierten Service Designs verstehen
  • Ansätze für den Verkauf und den Erhalt von Serviceangeboten lernenVerstehen, wie man Nachfrage und Möglichkeiten erfasst, beeinflusst und verwaltet
  • Wissen zur Erfassung, Spezifizierung und Priorisierung von Anforderungen aus einem breiten Spektrum von InteressengruppenWissen, wie die Business Analysis Practice angewandt werden kann, um Anforderungsmanagement (Requirement Management) und Service-Design zu ermöglichen und dazu beizutragen
  • Wissen, wie man Erwartungen ausrichtet und Details von Dienstleistungen vereinbart
  • Wissen zur Planung von Wertschöpfung
  • Lernen, wie man Service Utility, Warranty und Erfahrung aushandelt und vereinbart
  • Wissen, wie die Service Level Management Practice angewandt werden kann, um das Management von Serviceerwartungen zu ermöglichen

Wissen, bezüglich Onboard und Offboard von Kunden und Anwendern

 

  • Verstehen von Schlüsselübergangs-, Onboarding- und Offboarding-Aktivitäten
  • Lernen, wie man mit Benutzern in Beziehung tritt und Benutzerbeziehungen fördert
  • Verstehen, wie Benutzer autorisiert und berechtigt sind, Services in Anspruch zu nehmen
  • Verstehen unterschiedlicher Ansätze zur gegenseitigen Steigerung der Fähigkeiten von Kunden, Nutzern und Service Provider
  • Lernen, wie man Onboarding- und Offboarding-Pläne erstellt
  • Wissen zur Entwicklung von Nutzereinbindung und Bereitstellungskanälen
  • Wissen, wie die Service Catalogue Management Practice angewandt werden kann, um das Angebot von User-Services zu ermöglichen
  • Wissen, wie die Service Desk Practice angewandt werden kann, um das Engagement der Benutzer zu ermöglichen

Wissen, wie man gemeinsam handeln kann, um eine kontinuierliche gemeinsame Wertschöpfung zu gewährleisten

  • Verstehen, wie Benutzer Services anfordern können
  • Methoden für die Einteilung von Benutzeranfragen verstehen
  • Das Konzept der Nutzergemeinschaften verstehen
  • Methoden zur Förderung und Verwaltung von Kunden- und Benutzer-Feedback lernen
  • Wissen zur Förderung des Servicedankens
  • Wissen, wie verschiedene Ansätze zur Bereitstellung von User Services verwendet werden
  • Wissen, wie man die "Momente der Wahrheit" von Kunden und Nutzern nutzen und mit ihnen umgehen kann
  • Wissen, wie die Service Request Management Practice angewandt werden kann, um die Nutzung von Serviceleistungen zu ermöglichen

Wissen zur Realisierung und Validierung von Servicewerten

  • Methoden zur Messung der Servicenutzung sowie der Kunden- und Nutzererfahrung und -zufriedenheit verstehen
  • Methoden zur Verfolgung und überwachung des Servicewertes verstehen
  • Verstehen der verschiedenen Arten der Berichterstattung über die Ergebnisse und Leistungen des Service
  • Verständnis der Entgeltregelungsmechanismen
  • Wissen zur Validierung des Servicewertes
  • Wissen zur Bewertung und Verbesserung der Kundenreise
  • Wissen, wie die Portfolio Management Practice angewandt werden kann, um die Realisierung von Servicewerten zu ermöglichen

Schulungsmethode

Schulungsmethode

Vortrag, Diskussion.

Hinweis

Hinweis

Die Prüfungsgebühr in Höhe von EUR 340,- zzgl. gesetzlicher MwSt. ist im Seminarpreis nicht enthalten und wird gesondert in Rechnung gestellt. Die Examensgebühr ist vorbehaltlich einer Preisänderung durch Axelos gültig.

  • Keine Fallstudie
  • Standard 4-Optionen Multiple Choice
  • Keine komplexen Fragetypen
  • Keine benoteten Antworten, eine Antwort ist richtig, die anderen drei sind falsch
  • 40 Fragen
  • Closed Book-Prüfung
  • Sie benötigen 28 richtige Antworten (70%) zum Bestehen
  • Prüfungsdauer 90 Minuten
  • Kandidaten, welche die Prüfung in einer Sprache absolvieren, die nicht ihre Mutter- oder Arbeitssprache ist, können 25 % mehr Zeit erhalten, d. h. insgesamt 113 Minuten. 

Das Seminar wird von akkreditierten Trainern durchgeführt.

ITIL® - "ITIL® is a registered Trade Mark of AXELOS Limited. All rights reserved."

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