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Schulung - Service Desk - Aufbau, Betrieb und Optimierung

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Nr.
8153

Dauer
3 Tage (21 Stunden)

Preis
1.790,00 € netto
2.130,10 € inkl. 19% MwSt.

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Integrata BEST SeminarService Desk und Benutzerservice sind wichtige Erfolgsfaktoren beim Einsatz von IT in Unternehmen. Das Seminar vermittelt praxisorientiertes Wissen zur Planung, Realisierung und Optimierung des Benutzerservice und Service Desk

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Zielgruppe

Wer sollte teilnehmen:

Zielgruppe

Mitarbeiter des Benutzerservice, IT-Koordinatoren, IT-Leiter, IT-Organisatoren.

Voraussetzungen

Kenntnisse über IT-Services.

Trainingsprogramm

Trainingsprogramm

Anforderungen

  • Vom Benutzerservice zum proaktiven Service Desk
  • Dienstleistungs- und Kundenorientierung
  • Erfolgsfaktoren
  • Optimierung bestehender Strukturen

Service Desk und Benutzerservice

  • Einführung ITIL
  • IT Service Management-Prozesse im Benutzerservice
  • Schnittstellen
  • Aufbau von Wissensdatenbanken

Betrieb und Führung eines Service Desk

  • Der optimale Service Desk-Mitarbeiter (persönliche und fachliche Anforderungen)
  • Umgang mit Problemkunden
  • Personaleinsatz und Einsatzplanung

Aufgabenverteilung und Betreuungsfunktionen

  • Zentraler, dezentraler und virtueller Service Desk
  • Outsourcing
  • Standardaufgaben
  • Change Management
  • Asset und Configuration Management
  • Release Management
  • Ressourcen und Kosten

Service Level Management

  • SLA
  • Festlegung der Service Level
  • Monitoring
  • Auswertung und Reports

Kommunikation mit den Kunden

  • Problemdiagnose
  • Von der Frustration zur Motivation
  • Kundenorientierung

Technische Aspekte im User Help Desk

  • Planung und Konzeption
  • Organisation und Administration
  • Telekommunikation in Verbindung mit Hard- und Software (CTI)
  • Einrichtung der Servicenummer
  • Automatic Call Distribution-Anlagen (ACD)
  • Interaktive Sprachanwendungen (IVRU)
  • Internet und E-Mail
  • Softwareunterstützung

Serviced-Projekte

  • Planungs- und Realisierungsphasen

Schulungsmethode

Schulungsmethode

Vortrag, Diskussion, übungen, Fallbeispiele.

Weitere Informationen

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    Am Wehrhahn 50
    40211 Düsseldorf
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