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Berufsbild: Kundenbeziehung Manager

Was macht ein Kundenbeziehung Manager?

Der Customer Relationship Manager (CRM) wird auch als Kundendienstleiter, Customer Relationship Manager, Customer Service Manager oder Leiter des Kundenservices bezeichnet. Der Kundenservice-Manager arbeitet in jedem Unternehmen, ob groß oder klein. Sie sind vor allem in Sektoren zu finden, die Waren und Dienstleistungen für die Allgemeinheit vermarkten: Versicherungen, Banken, Telefon- oder Internetanbieter, Supermärkte usw.

Der Kundenbeziehungsmanager befolgt den vom Vertriebsbeauftragten unterschriebenen Vertrag. Folglich bleibt er oder sie der bevorzugte Vermittler des Kunden. Er/sie bearbeitet und validiert die Bestellung und stellt sicher, dass die Bedürfnisse des Kunden erfüllt werden. Er/sie stellt die Qualität des Kundendienstes sicher und kontrolliert dessen Umsetzung. Die DRR kann auch Leistungsindikatoren (Beschwerde-, Verspätungs- und Anrufraten) entwerfen. Er oder sie muss dann die Ergebnisse analysieren und gegebenenfalls Bereiche für Verbesserungen oder Pläne für korrigierende Maßnahmen empfehlen. Der Kundendienstleiter arbeitet mit mehreren Zweigen des Unternehmens (Management, Kommunikation oder Marketing) zusammen, um Kunden anzuziehen und zu binden. Zusammen mit seinem Vorgesetzten muss er oder sie Ziele setzen und daran arbeiten, die Mittel zu ihrer Erreichung zu finden. Unter diesem Gesichtspunkt ist er der Garant für die Rentabilität der Dienstleistungen seines Teams.Kurz gesagt, sein Hauptziel ist die Kundenzufriedenheit. Zu diesem Zweck muss der Customer Relationship Manager auf die Bedürfnisse und Anforderungen der Verbraucher achten.

Was ist seine Rolle?

Die Verwaltung von Kundenakten ist ein integraler Bestandteil seines täglichen Lebens. Der Customer Relationship Manager muss daher auf die verschiedenen Bedürfnisse, Wünsche und Anregungen/Ansprüche der Verbraucher eingehen. Dieser Verkaufsexperte ist an allen Fronten präsent und scheut sich nicht vor den verschiedenen beruflichen Projekten in seinen Händen. Er trägt mehrere Hüte:

Rolle des Koordinators

Der Customer Relationship Manager koordiniert die Aktionspläne zur Einführung und Förderung der Produkte seines Unternehmens. Dazu muss er mit seinen Vorgesetzten die aktuelle Situation und die Veränderungen auf dem Markt analysieren. Diese Diagnose ist notwendig, um die besten Gelegenheiten zu wählen und zu ergreifen. Die RRC erhält genaue Informationen über die Zielkunden und das Marktsegment (zugänglich und profitabel). Außerdem muss er die Vertriebsstruktur, d.h. Margen, verkaufte Produkte, Vertriebskanal, Konversion usw. festlegen.Schließlich muss der Service-Manager die Verkaufszahlen und den Kundenstamm genau analysieren. Er oder sie muss sich mit den aktuellen und zukünftigen Bedürfnissen seiner oder ihrer Kunden vertraut machen. Dazu gehören neue Trends, bestehende und neue Wettbewerber und Marktentwicklungen. In allen Fällen ist es wichtig, dass er seine Kunden trifft und quantitative und qualitative Kontrollen vornimmt.

Rolle als Berater

Der operative Projektleiter Integrata Cegos

Der Customer Relationship Manager berät die Verbraucher über die neuen Produkte und Servicelinien des Unternehmens. Ein loyaler Kundenstamm ist die Grundlage für den Einsatz und die Rentabilität des Unternehmens. Das CRM ist befugt, über die am besten geeignete Zeit für Investitionen zu beraten. Auf diese Weise hilft er seinen Kunden, die besten Entscheidungen in Bezug auf die Budgetierung zu treffen.

Rolle des Direktors

Sie erhält eine administrative Rolle, wie z.B. die Lieferung eines Produkts. Vor der Übergabe des verkauften Produkts muss der Service-Manager eine gründliche Prüfung durchführen. Die Qualität des Produkts muss mit dem Vereinbarten übereinstimmen. Es dürfen keine Anomalien oder Mängel festgestellt werden. Falls erforderlich, muss er das Produkt sofort ersetzen. Die Qualität des Produkts muss auch in einem angemessenen Verhältnis zum Preis stehen. Sie muss auch den Gefahrenübergang und die Lieferbedingungen berücksichtigen.In einigen Fällen ist es erforderlich, dass der Kundenbetreuer die Zahlungskontrolle durchführt. Dazu prüft er alle Zahlungen anhand eines Belegs (Rechnung usw.).

Die Rolle des Prospektors

Um die Nachhaltigkeit ihres Unternehmens zu gewährleisten, ist die RRC verpflichtet, neue Kunden zu werben. Die Ankunft neuer Kunden bedeutet ein größeres Portfolio und langfristig einen höheren Umsatz. Um Interessenten in neue Kunden umzuwandeln, muss der Kundenbeziehungsmanager je nach Profil die richtige Botschaft vermitteln. Er oder sie kann über mehrere Kanäle wie E-Mail, Post oder Telefon intervenieren. Bevor er mit dieser kommerziellen Prospektion beginnt, muss er die Ziele definieren und die bestehende Prospektdatenbank analysieren.

Manager-Rolle

Bei Bedarf kann der Kundenbeziehungsmanager die Personalverwaltung übernehmen, indem er sich an der Rekrutierung und am Schulungsbedarf beteiligt. Bereits in der Phase der "Rekrutierung" können Ausbildungskurse angeboten werden. Auf diese Weise kann der zukünftige Rekrut seine oder ihre Fähigkeiten verbessern, eine bessere Möglichkeit, einen Mitarbeiter zu motivieren. Und ein motivierter Mitarbeiter reimt sich auf bessere Produktivität.

Was sind seine Aufgaben?

SIhr Aktionsbereich ist groß und unterscheidet sich je nach Größe und Art des Unternehmens, das sie beschäftigt.

Festlegen der Kundenbeziehungsstrategie

Der Customer Relationship Manager pflegt eine personalisierte Beziehung zu seinen Kunden, um deren Erwartungen besser zu erfüllen und sie so langfristig an sich zu binden. Dabei kann er sich auf die Automatisierung des Marketings verlassen. Seine Hilfe richtet sich an jeden Verbraucher entsprechend seinen individuellen und spezifischen Bedürfnissen. Über ein Lead-Scoring-System kann er das Verhalten jedes seiner Kunden verfolgen und sie anschließend qualifizieren.

Qualitätsverfahren für den Kundendienst entwickeln

Dieser Fachmann führt ein Verfahren zur Qualitätssicherung des Kundendienstes ein, das die Anforderungen des Unternehmens respektiert. Es muss sowohl formal als auch inhaltlich den Anforderungen entsprechen. Ihr Inhalt muss einem Bedürfnis entsprechen, das auf den Fragen Wer, Was, Wann und Wie basiert. Um dies zu erreichen, kann der Servicemanager ein Flussdiagramm verwenden, um die Abfolge der Aktionen zu visualisieren.

Einrichten von Leistungsindikatoren für Dienstleistungen

KPIs werden durch den Kundenbeziehungsmanager implementiert. Sie sind nützlich, um die Erfüllung der Aufgaben in Bezug auf die gesetzten Ziele zu ermitteln. Diese Indikatoren werden durch einen Index gemessen. Die Messungen können den Fortschritt eines Teils oder des gesamten Prozesses beeinflussen. Sie können als Indikatoren für Effizienz, Rentabilität, Rentabilität, Wert usw. bezeichnet werden.

Informationen über Medien zur Aktivitätsüberwachung

Der Customer Relationship Manager kann sich für eine monatliche oder wöchentliche Frequenz entscheiden. Er oder sie verfolgt die An- und Abwesenheiten seines oder ihres Teams unter Bezugnahme auf alle Szenarien: Nachtarbeit, Reisen, gestaffelte Arbeitszeiten, Überstunden usw.

Umgang mit Kundenrückgaben

Um Kunden zu gewinnen und zu binden, bietet RRC seinen Kunden einfache und klare Rückgabeverfahren an. Sie muss das Rückgabe- und Rückerstattungsverfahren im Detail erläutern. Der zufriedene Kunde wird eine positive Meinung über die Marke und das Zeichen veröffentlichen.

Erforderliche Kompetenzen

Der Kundenservice-Manager muss über ein erweitertes Wissen über spezielle Softwarepakete für Kundenbeziehungen verfügen. Er muss auch über technische Kenntnisse der von seinem Unternehmen vermarkteten Produkte und Dienstleistungen verfügen. Grundkenntnisse in Marketing, Management und Kommunikation sind in diesem Bereich von großem Vorteil.Der Customer Relationship Manager muss über ausgezeichnete zwischenmenschliche Fähigkeiten und Zuhörfähigkeiten verfügen, da er oder sie oft mit verschiedenen Personen interagieren muss. Eine gute Widerstandsfähigkeit gegen Stress ist erforderlich. In der Tat ist es nicht immer einfach, mit Kundenbeschwerden umzugehen oder unzufriedene und verärgerte Kunden zu mäßigen.Der DRR muss über gute Schreibkenntnisse verfügen und sich sowohl schriftlich als auch mündlich wohl fühlen. Wenn sie gut organisiert sind, werden sie in der Lage sein, ihre Projekte zu Ende zu führen, andernfalls könnten sie auf dem Weg dorthin auf Schwierigkeiten stoßen! Darüber hinaus werden von ihm starke Managementfähigkeiten verlangt, da er mehrere Personen unter seinem Kommando hat. Er muss gegenüber seiner Mannschaft Autorität zeigen, ohne über Bord zu gehen.Darüber hinaus muss der Customer Relationship Manager mit Fremdsprachen umgehen können. In diesem Fall mit Englisch, wenn sich das Unternehmen international öffnet.

Qualifizierung zum Kundenbeziehung Manager

Erforderliche Ausbildung

Es gibt verschiedene Schulungskurse, die die Türen zum Beruf des Customer Relationship Managers öffnen können. Dazu gehören der DUT in Marketingtechniken, der BTS in Verhandlung und Digitalisierung von Kundenbeziehungen und Master in Marketing, Handel oder Kommunikation. Um Ihre Bewerbung bei Personalvermittlern zu unterstützen, können Sie unsere professionelle Ausbildung zum Kundenbeziehungsmanager absolvieren.

Mögliche Entwicklungen

Mit jahrelanger Erfahrung kann der Kundenbeziehungsmanager eine Position als industrieller Einkäufer, Verkaufsleiter, Marketingleiter oder internationaler Verhandlungsführer anstreben.

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