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Berufsbild: Call Center Betreuer

Was macht ein Call Center Betreuer?

Sehr oft leitet der Call-Center-Supervisor (CCS) ein Team von zehn oder zwanzig Call-Center-Agenten. Diese Zahl hängt u.a. von der Größe des Unternehmens ab. Er oder sie kann in jedem kommerziellen Unternehmen arbeiten (Bank, Versicherung, öffentliches Unternehmen usw.).Der SCA muss die Telefonberater täglich überwachen und unterstützen. Er oder sie ist der Garant für ihre Effizienz. Telefonverkauf ist ein Beruf, der Flexibilität und eine ziemlich strenge Geisteshaltung erfordert. Es ist nicht immer einfach, bei dem großen Volumen an Anrufen, die nach den Anweisungen des Kunden zu bearbeiten sind, ruhig zu bleiben. Es ist daher Aufgabe des Call-Center-Betreuers, seine Arbeitsgruppe zur Erreichung der gesetzten Ziele zu motivieren.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der SCA, der allgemein als Call-Center-Manager, Call-Plattform-Manager oder Teamleiter bekannt ist, für die Leitung und Überwachung der Betreiber bei ihren täglichen Aktivitäten unverzichtbar ist.

Was ist seine Rolle?

Telefonplattformen sind in ständiger Entwicklung und boomen in Frankreich. Teleberater und Callcenter-Manager gehören zu den Schlüsselelementen, die die Rentabilität dieser Unternehmen steigern. Der Call-Center-Supervisor ist für das Coaching, die Betreuung, die Animation, die Beratung und die Überwachung eines Teams von Telemarketern zuständig. All dies bei gleichzeitiger Sicherstellung, dass die Bedürfnisse der Kunden erfüllt werden.

Rolle als Coach

Wie im Sport muss der Call-Center-Betreuer in der Lage sein, seine Mitarbeiter zu coachen, zu schulen und zu motivieren. Dazu muss er die richtigen Worte und Taktiken anwenden, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. Er muss die Betreiber über die Ziele des Managements informieren.Wie sein Name schon sagt, überprüft und inspiziert der Leiter des Callcenters die von seinem Team geleistete Arbeit. Dann weiß er, mit welchen Schwierigkeiten das Team zu kämpfen hat. Wenn es sich um ein Beziehungsproblem handelt, muss er eingreifen, ohne Stellung zu beziehen. Wenn es sich um ein berufliches Problem handelt, muss er die notwendigen Entscheidungen treffen, um alles wieder in Ordnung zu bringen.

Rolle des Managers

Der operative Projektleiter Integrata Cegos

Der Call-Center-Leiter ist ein guter Manager. Er oder sie ist derjenige, der Informationen an seinen oder ihren Vorgesetzten weiterleitet. Er schlägt zum Beispiel die verschiedenen Gehaltszulagen, Gehaltserhöhungen, Boni usw. vor. Dazu muss er die Leistung der einzelnen Call-Center-Agenten berücksichtigen.Der Call-Center-Manager leitet auch Kundenkommentare oder Feedback an das Management weiter. Er oder sie hört auch die Telefongespräche zwischen Call-Center-Agenten und Kunden ab. Dies ist ein wichtiger Schritt, wenn es darum geht, die Strategie des Unternehmens zu überprüfen. Die Produkte und Dienstleistungen werden dann entsprechend den verschiedenen Arten von Anfragen neu angepasst.

Rolle des Rahmens

Der Call-Center-Betreuer muss einen guten Teamgeist schaffen. Beide müssen ihre Individualität beiseite legen, um einen echten Zusammenhalt zu schaffen. Die Meinungen der Mitarbeiter können voneinander abweichen. In diesem Sinne muss der Call-Center-Leiter die Besonderheiten jedes Einzelnen nutzen, um das Beste aus ihnen herauszuholen. Sein Ziel ist es, die persönliche Entwicklung zu verbessern und eine gewisse Homogenität innerhalb des Teams herzustellen, um die Produktivität zu steigern.

Supervisor- und Vermittlerrolle

IUm die Operatoren effektiv zu animieren und zu beaufsichtigen, muss sich das RCS auf eine Informationsorganisation stützen, die Kommunikationsskripte, Entscheidungsbäume, Interaktionsgeschichte, Benutzerprofil usw. umfasst. Der Call-Center-Manager stellt den Call-Center-Agenten eine aktuelle, organisierte und geeignete Datenbank zur Verfügung. Wenn der Operator bei seiner Arbeit auf ein Problem stößt, sollte er sich an den Supervisor des Callcenters wenden.

Was sind seine Aufgaben?

SSein Aktionsradius ist groß. Diese Funktion erfordert ein breites Spektrum an Techniken zur Erfassung und Verarbeitung der von Kunden gesammelten Informationen:

Er verwaltet den Tagesablauf seiner Mannschaft

Der Call-Center-Betreuer organisiert die Verteilung der Aufgaben. Täglich führt er ein wenige Minuten dauerndes Briefing durch, um die Statistiken des Vortages zu analysieren. Außerdem plant der SCA den Umsatz.Der Leiter des Callcenters nimmt sich Zeit, seinen Mitarbeitern zuzuhören, um auf ihre Anfragen zu reagieren. Gleichzeitig übermittelt er den anderen Aufsehern und dem für die Bühne verantwortlichen Manager die Ereignisse und die Bemerkungen der Kunden.

Er stellt die Qualität der Arbeit seines Teams sicher.

Dazu hört er zu und sieht, was seine Mitarbeiter auf dem Bildschirm tun, indem er auf das Protokoll klickt. Jeder Operator muss nach der Bearbeitung eines Datensatzes auflegen, den er anschließend zu kodifizieren hat. Diese Interventionen müssen eine festgelegte Frist einhalten. Wenn der Telefonberater dies nicht tut, muss der SCA eingreifen.

Er arbeitet bei der Rekrutierung mit

Gemeinsam mit den Managern des Unternehmens beteiligt sich der Call-Center-Leiter an der Rekrutierung seiner Mitarbeiter. Da dieser Bereich für ihn keine Geheimnisse birgt, ist er am ehesten geneigt, das beste Element aufzuspüren. Gute Körperhaltung, Rhetorik, dynamische Stimme und Lächeln, Reaktionsfähigkeit, Verfügbarkeit und mündliche zwischenmenschliche Fähigkeiten. Es ist der SCA, der die technischen und Persönlichkeitstests entwirft. Er führt auch die Rollenspiele durch.

Er organisiert Ausbildungskurse

Der Call-Center-Betreuer überprüft alles für die Schulung: den Ausbilder, die Teilnehmer und den Standort. Diese Ausbildung entspricht einem spezifischen Bedarf: Erlernen eines neuen Skripts, Einarbeitung in ein neues Werkzeug, Aktualisierung eines Prozesses usw.Zuvor legt sie ein Programm fest, das als Dashboard dient. Dazu gehören das Thema, die Reden und die dafür einzuplanende Zeit. Vor der Organisation der Ausbildung muss der SCA den Zeitplan seines Personals überprüfen.

Erforderliche Kompetenzen

Der Call-Center-Betreuer muss über starke Management- und Geschäftsfähigkeiten verfügen. Er hat die ihm anvertrauten Aufgaben zu erfüllen. Dank seiner Organisations- und Anpassungsfähigkeiten wird er in der Lage sein, die vom Unternehmen gesetzten Ziele zu erreichen. Er/sie muss über vertiefte Kenntnisse der grundlegenden IT-Tools (Internet, Messaging, Office-Suite) verfügen. Mit großen zwischenmenschlichen Fähigkeiten muss der Call-Center-Leiter auch wissen, wie er mit Druck umgehen und Stress widerstehen kann. Sie müssen höflich, höflich, freundlich und zuverlässig sein. Er muss aufmerksam und aufmerksam auf die Bitten und Forderungen seines Teams eingehen. Kommunikation ist der Schlüssel zu seinem Erfolg. Er muss daher ein Vertrauensverhältnis zu seinem Team aufbauen. Mit guter Führung weiß er, wie er sich Respekt verschafft, seine Autorität durchsetzt, ohne autoritär zu sein.

Qualifizierung zum ein Call-Center-Betreuer

Erforderliche Ausbildung

Der berufliche Aufstieg ist ein gutes Sprungbrett für den Einstieg in diesen Beruf. Die Funktion des Telefonberaters erfordert kein bestimmtes Profil. Es ist daher möglich, dass Sie diese Position auch ohne Diplom bekleiden. Die interne Ausbildung ist jedoch ein wichtiger Punkt, den es zu berücksichtigen gilt. Sie können Ihnen helfen, schnell die Position des Call-Center-Betreuers zu erreichen.Personalvermittler wenden sich idealerweise an Bewerber, die ein BTS oder DUT in der Computerkommunikation haben. Absolventen mit einem bac+2 sind sehr zu empfehlen, wenn sie 2 Jahre Erfahrung am Set oder in einer Position im Bereich Kundenbeziehungen haben. Wollen Sie Call-Center-Betreuer werden? Entdecken Sie unsere Berufsausbildung für den Zugang zu dieser Position. Es konzentriert sich auf die Schlüsselakte des lokalen Managements von Call-Center-Agenten.

Karriere- und Entwicklungsmöglichkeiten

Der Call Center Supervisor kann eine Position als Flow Manager, Floor Manager oder Kundenbeziehungsexperte anstreben. Wenn er oder sie sich bei Verkaufsaktivitäten auszeichnet, kann er oder sie eine Position als Außendienstleiter anstreben. Wenn der Wunsch besteht, kann er oder sie Ausbilder von Callcenter-Agenten werden, natürlich nach einem speziellen Kurs.Nach etwa zehn Jahren als Call-Center-Leiter kann der SCA eine Position als Call-Center-Leiter in Betracht ziehen.

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