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Berufsbild: Call Center Agent

Was macht ein Call Center Agent?

Der Call-Center-Agent spielt eine Schlüsselrolle in einem Unternehmen und hält telefonischen Kontakt mit Kunden oder Interessenten. Er oder sie arbeitet für ein beliebiges Unternehmen kommerzieller Art (Versicherungsgesellschaft, Bank, Sozialversicherung, Fluggesellschaft usw.) oder in der Abteilung für Kundenbeziehungen.Er bearbeitet Kundenanfragen per Telefon, indem er/sie Anrufe tätigt oder entgegennimmt. Er/sie kann auch aufgefordert werden, dies schriftlich zu tun: E-Mail, Post, SMS oder Chat usw. Ausgehende Anrufe können nützlich sein, um ein Angebot zu entwickeln, Loyalität aufzubauen oder neue Kunden zu gewinnen.

Seine Aufgaben sind vielfältig und abwechslungsreich: Transfers, Informationsanfragen, Beratung, Zertifikate... Ihr Leitmotiv ist die Kundenzufriedenheit. Der Call-Center-Agent spricht nicht nur mit Kunden aus derselben Stadt, sondern aus der ganzen Welt. Je nach Kundenbeziehungsmanagement umfasst seine Ausrüstung Videotelefonie, Anwendungssoftware, Predictive Dialer usw.Kurz gesagt, ein Call-Center-Agent kümmert sich um die Kundendaten, um ihren Anforderungen gerecht zu werden und gleichzeitig sicherzustellen, dass sie ein besseres Bild der Gesellschaft vermitteln, in der sie tätig sind. Die Person muss auch andere Anfragen wie Kundenbeschwerden, Kundendienstfragen, Supportfragen usw. bearbeiten. Um die Positionen eines Callcenter-Agenten zu verstehen, ist es also ratsam, sich über seine Rolle und seine Aufgaben im Klaren zu sein.

Was ist seine Rolle?

Die Arbeit des Telefonberaters ist nicht einfach, und sein Tagesablauf ist sehr schnelllebig. Der Aufbau von Kundenloyalität ist mit vielen Dingen verbunden. Er oder sie muss ihnen jederzeit helfen und sie informieren. Sie können unter anderem Bestellungen entgegennehmen und bearbeiten, erklären, wie ein Produkt funktioniert, Reklamationen bearbeiten usw. Sie sind auch für den Kundendienst zuständig.

Rolle des Informanten

Unabhängig davon, ob es sich um ausgehende oder eingehende Anrufe handelt, ob sich der Anrufbeantworter an eine Privatperson oder an einen Berufstätigen wendet, besteht seine Hauptaufgabe darin, die notwendigen Informationen über eine Dienstleistung oder ein Produkt weiterzugeben und herauszugeben.Dank eines Kommunikationsskripts kann der Telemarketer die Verbraucher klar und präzise über die Themen informieren, mit denen sie zu tun haben: Lieferzeiten, Rückerstattungsmöglichkeiten, Tarife und eventuelle Änderungen, Zahlungsbedingungen usw. Er kann ihnen jede Art von Angebot machen: einen Rabatt, Sortimentsänderungen, Lagerabbau oder sogar ein Abonnement. Kurz gesagt, er informiert seine Kontakte über die von seiner Firma angebotenen Dienstleistungen.

Rolle als Berater

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Sobald der Anrufer anruft, fragt der Anrufbeantworter nach der Identität des Anrufers. Diese Informationen sind für ihn/sie nützlich, um eine Suche in der Datenbank des Unternehmens zu starten. Er kann dann auf der Grundlage der Kundenakte handeln: Mit welcher Art von Situation ist der Kunde konfrontiert? Was ist die geeignetste Lösung? Der Kundendienstmitarbeiter muss dann eine personalisierte Antwort geben.

Die Rolle des Prospektors

Um den Einsatz und das wirtschaftliche Überleben des Unternehmens zu sichern, kann der Berater auch als Prospektor fungieren und Verkäufe durchführen. In diesem Fall gehört der Telefonverkauf zu seinen Aufgaben. Dieser Ansatz besteht darin, neue Kunden zu suchen, um sie bei einem ersten Kauf zu beeinflussen. Er kann mehrere Prospektionstechniken anwenden: per Post, Fax, Telefon oder E-Mail.

Rolle des Verkäufers

Im Gegensatz zu einem traditionellen Ladenverkäufer besteht die Aufgabe eines Call-Center-Agenten nicht nur im Verkaufen. Es geht mehr um die Beratung von Kunden. Er oder sie fungiert als Wegweiser und Orientierungshilfe. In diesem Sinne erklärt er den Kunden, was er mit einem bestimmten Produkt tun kann und welche Vorteile sich aus seiner Verwendung ergeben. Er oder sie muss sich in die Lage des Kunden versetzen und seine Bedürfnisse und Erwartungen verstehen.

Was sind seine Aufgaben?

Seine Aufgaben hängen von der Organisation und Größe des Unternehmens ab. Der Call-Center-Berater ist ein wichtiges Glied in der Produktivitäts- und Wachstumskette seines Unternehmens. Es ist wichtig zu wissen, dass die Beziehung "Kunde - Unternehmen" die Essenz des kommerziellen Erfolgs ist.

Zufriedenheitsumfragen entwickeln

Das Sammeln von Informationen ist ein integraler Bestandteil seiner Arbeit. Die gesammelten Daten können weitreichende Veränderungen für das Unternehmen mit sich bringen. Durch Bezugnahme auf die Meinungen und Ergebnisse, die von den Telefonberatern gesammelt wurden, wird das Unternehmen in der Lage sein, seine Strategie zu überprüfen. Der Call-Center-Agent kann eine Zufriedenheitsumfrage verwenden, um Kundenfeedback zu sammeln. Dies ist ein effizienter und schneller Weg, um den Bekanntheitsgrad und die Konsistenz der Marke zu gewährleisten. Ein guter Punkt für das Unternehmen, denn der Kunde wird sich betroffen fühlen und nicht zögern, seine Meinung zu äußern.Mit allen Informationen in der Hand kann das Unternehmen dann Personas oder typische Kunden schaffen und sich mit neuen Trends vertraut machen. All dies wird es leichter machen, die Zielgruppe zu verstehen.

Ausführen einer Fernreparatur

Durch eine Reihe von Verfahren, die vom Teleberatungsdienst eingeführt wurden, kann das Callcenter eingreifen und eine Person bei einer Reparatur aus der Ferne begleiten. Der Kunde schildert ihm sein Problem. Es liegt an ihm, eine Diagnose zu stellen und die geeigneten Lösungen für diesen technischen Vorfall zu finden. Er kann ihm die notwendigen Anweisungen zur Durchführung der Intervention geben. Falls erforderlich, kann er den Benutzer auf eine höhere Ebene umleiten: zur Verkaufsabteilung oder zu einem fortgeschritteneren Pannendienst.

Erstellen einer FAQ

Der Anrufbeantworter kann die Quelle für die FAQs sein. Es ist ein sehr beliebtes Hilfsmittel (Frage/Antwort) auf Websites. Sie liefert relevante Antworten auf der Grundlage der vom Verbraucher am häufigsten gestellten Fragen. Die FAQ tragen zu einem besseren Zuhören und zur Kundenzufriedenheit bei.Der Agent nutzt dieses Verkaufsinstrument, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Sie bietet Kunden nützliche Informationen, um sie zu Investitionen in ein Produkt oder eine Dienstleistung zu ermutigen. Die FAQ spart Zeit. Der Kundendienstmitarbeiter muss nicht mehrere unnötige Anrufe und eingehende E-Mails beantworten. Sie können sich auf wertschöpfende Aufgaben wie Kundenbeschwerden und Reklamationen konzentrieren.

Erforderliche Kompetenzen

Angesichts der Vielfalt der Aufgaben, die ein Projektleiter erfüllen muss, muss er über die Fähigkeiten verfügen, die sowohl für einen erfahrenen IT-Experten als auch für einen Top-Manager erforderlich sind. Organisation, Initiative und Strenge sind ihre Schlagworte. Er muss reaktiv sein, egal in welcher Situation. Wenn ein Kunde zum Beispiel ein Produkt zurückgeben oder einen Vertrag kündigen möchte, kann er eine kommerzielle Geste anbieten.Der Call-Center-Agent muss eine hohe Stressresistenz aufweisen, da er oft unter Druck steht. Höflichkeit, Höflichkeit und Freundlichkeit sind in diesem Beruf erforderlich. Diese Eigenschaften, kombiniert mit einer ruhigen und dynamischen Haltung, bilden das Idealbild eines professionellen Telefonberaters. Widerstandsfähig hält der Verantwortliche den Kopf hoch und gibt bei zahlreichen Verweigerungen nicht nach, da viele Menschen kein Gespräch wünschen.Hinzu kommt, dass der Call-Center-Agent sehr ausgelastete und ausgefallene Terminpläne hat. Er oder sie braucht daher eine starke körperliche Ausdauer. Er oder sie arbeitet meist abends, an Wochenenden oder in der Mittagspause. Dies sind die besten Zeiten, in denen er oder sie den Anrufer am ehesten erreichen kann.Wenn er in einer Abteilung für Kundenbeziehungen arbeitet, muss der Agent ein guter Kommunikator sein. Sie müssen eine angeborene Fähigkeit zum Zuhören besitzen. Da er die meiste Zeit mit seinen Kontakten verbringt, weiß er, wie er mit jedem von ihnen zu reagieren hat.

Qualifizierung zum ein Call-Center-Agent

Erforderliche Ausbildung

Die Stelle erfordert kein bestimmtes Profil. Eine kaufmännische Ausbildung und ein Niveau bac+2 oder bac+3 erleichtern Ihnen jedoch den Zugang zu dieser Stelle. Zu Ihrer Information, mit einem kaufmännischen oder vertrieblichen bac pro, einem technischen Prüfling im Marketing oder sogar einem BTS (Verhandlung und Kundenbeziehungen, Management von kommerziellen Einheiten, technischer Vertrieb) haben Sie alle Chancen, in diesen Beruf einzusteigen.Personalvermittler schätzen auch einen Universitätsabschluss in einem wirtschaftlichen Berufsfeld.Sie können an einem professionellen Ausbildungskurs teilnehmen, der Sie in die Welt der Call-Center-Agenten eintauchen lässt. Danach werden bestimmte Telefonverkaufsmethoden für Sie keine Geheimnisse mehr bergen!

Karriere- und Entwicklungsmöglichkeiten

Wenn der Helpline-Berater seine geschäftlichen Fähigkeiten schnell genug unter Beweis stellt, kann sich die Entwicklung im Unternehmen rasch vollziehen. Nach nur zwei oder drei Jahren kann der Bewerber eine Aufsichtsposition anstreben und etwa zehn Call-Center-Agenten leiten. Nach einigen Jahren kann er oder sie in eine Position als Abteilungsleiter wechseln.

Expertise weiter ausbauen